Scholten Ruimtelijk Advies

Vier redenen om je best betaalde medewerkers in de frontoffice te hebben

Je best betaalde medewerkers in de frontoffice. Vier redenen waarom dat het uitgangspunt moet zijn als je je burgers goed wilt helpen. Betaling van medewerkers varieert. Er zijn senior en junior medewerkers. Medewerkers met veel en medewerkers met minder verantwoordelijkheid. Medewerkers met veel en medewerkers met weinig opleiding. De salariëring van die medewerker hangt daar mee samen.

Vaak zie je ook, dat medewerkers in de frontoffice een lager salaris hebben dan medewerkers in de backoffice. Maar is dat terecht? In dit artikel som ik vier redenen op om juist de beter betaalde medewerkers in de frontoffice te laten werken.

1. Medewerkers in de frontoffice moeten grote parate kennis hebben

Medewerkers in de frontoffice moeten grote parate kennis hebben. Zij krijgen, vaak onvoorbereid, van allerlei vragen gesteld. De burger verwacht daar een goed antwoord op. Sommige vragen kunnen wel later beantwoord worden, maar directe beantwoording heeft de voorkeur. De burger heeft niet voor niets de moeite genomen om zijn vragen direct met de gemeente te bespreken.

De parate kennis van de frontofficemedewerker moet over verschillende terreinen gaan. Welke vergunningsoorten zijn nodig voor een concreet verzoek? Welke onderzoeken moeten gedaan worden? Wat zijn de doorlooptijden? Welke andere aspecten kunnen nog van invloed zijn? Op al die vragen moet de frontofficemedewerker een antwoord hebben.

Medewerkers in de backoffice hebben de druk op de parate kennis minder. Zij hebben geen burgers bij zich die direct geholpen willen worden. Zij kunnen op zoek gaan naar antwoorden en deze eventueel nog afstemmen met collega’s.

2. Medewerkers in de frontoffice moeten goed met mensen om kunnen gaan

Medewerkers in de frontoffice hebben direct contact met de burger. Lang niet altijd kan deze medewerker de burger vertellen wat deze graag wil horen. Als een vergunning niet verleend lijkt te kunnen worden, dan vertelt de medewerker in de frontoffice dat de burger. Dit soort slechtnieuwsgesprekken vragen dat de medewerker goed met mensen om kan gaan.

Maar ook als er bijvoorbeeld schrijnende situaties zijn waarin een vergunning snel noodzakelijk is. Dan moet de frontofficemedewerker met de situatie om kunnen gaan, ook als door bijvoorbeeld wettelijke termijnen versnelling niet mogelijk is.

3. Frontofficemedewerkers kunnen ook werk in de backoffice doen

Naast frontoffice-activiteiten kunnen medewerkers van de frontoffice ook werkzaamheden in de backoffice uitvoeren. Lang niet altijd zijn er burgers aan de balie voor vergunningen of ruimtelijke ontwikkelingen. Medewerkers van de frontoffice moeten dan flexibel genoeg zijn om werkzaamheden in de backoffice uit te voeren.

4. Frontofficemedewerkers werken vaak in grote hectiek

In de frontoffice is het vaak hollen of stilstaan. Er is grote hectiek. De ene keer is het erg druk aan de balie, de andere keer is er niets te doen. En de mensen die aan de balie staan willen zo snel mogelijk en goed geholpen worden. De frontofficemedewerker kan deze werkzaamheden niet plannen. Hij kan niet zeggen “ik help deze klant vanmiddag wel”. Of “ik beantwoord die vraag volgende week wel”.

De backofficemedewerker kan zijn werkzaamheden veel meer plannen, al hebben die werkzaamheden vaak ook wel deadlines. De deadlines van de backoffice zijn ruimer dan die van de frontoffice waar burgers direct antwoord verwachten.

Conclusie

Hoewel het vaak logisch lijkt om de backoffice te laten bemensen door de best opgeleide en betaalde mensen, kunnen daar vraagtekens bij gezet worden. Er zijn goede redenen om dat juist om te gooien. Bemens de frontoffice door de seniormedewerkers en de backoffice door de junior en medior medewerkers.

Ik ben benieuwd hoe dat bij jullie gemeente gaat. Wie bezetten daar de frontoffice? Waarom is daarvoor gekozen? Laat je reactie hieronder achter.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *